Pourquoi on ne se comprend pas toujours au travail

On aimerait parfois que la communication soit simple.
Je pense quelque chose.
Je le dis.
L’autre comprend.
Fin de l’histoire.

Sauf que dans la vraie vie professionnelle (et ailleurs aussi), ça se passe rarement de manière aussi linéaire.

Entre ce que je pense, ce que je veux dire, les mots que j’utilise, ce que l’autre entend, ce qu’il ou elle interprète, et ce qui reste vraiment à la fin de l’échange, il peut se passer beaucoup de choses.

Et c’est souvent dans cet espace-là que naissent les malentendus, les tensions, les conflits… puis un début de mal-être au travail.

Pas forcément parce que les personnes communiquent mal. Pas forcément parce qu’il y a de mauvaises intentions. Mais parce que nous ne recevons jamais les mots de manière neutre. Nous les recevons avec notre état du moment, notre fatigue, nos expériences passées, nos peurs, nos attentes, nos habitudes relationnelles, notre place dans l’équipe, notre rapport à l’autorité, au conflit, à la reconnaissance ou à la légitimité.

Autrement dit : nous n’entendons pas seulement des mots. Nous leur donnons du sens.
Et parfois, ce sens-là n’a plus grand-chose à voir avec l’intention de départ.

Un malentendu, ce n’est pas forcément un conflit

Dans les équipes, les associations, le monde agricole ou les structures engagées, je vois souvent des tensions qui ne viennent pas d’un désaccord de fond, mais d’un décalage d’interprétation.

🔹Quelqu’un pose une question en réunion pour mieux comprendre. Dans son intention, c’est une demande de clarification. Mais la personne en face peut l’entendre comme : “tu remets mon travail en cause”.
🔹Quelqu’un répond vite à un mail, parce qu’il ou elle a beaucoup de choses à gérer. Dans son intention, c’est simplement efficace. Mais le message peut être reçu comme sec, froid ou agacé.
🔹Une personne prend beaucoup la parole dans un échange avec un collègue, un agriculteur ou un partenaire. On peut interpréter ça comme de l’assurance, voire comme une volonté de prendre trop de place. Alors qu’en réalité, cela peut aussi être une manière de compenser du stress, de chercher sa place, de montrer qu’on est légitime ou de ne pas disparaître dans l’échange.

▶️Dans tous ces exemples, le problème n’est pas seulement ce qui est dit.
Le problème, c’est le sens qu’on donne à ce qui est dit.
Et ce sens peut être très différent d’une personne à l’autre.

Le chemin entre l’intention et la réception

Quand on communique, plusieurs étapes se succèdent.

1️⃣Il y a d’abord ce que je pense. Mon idée de départ, parfois claire, parfois encore floue.
2️⃣Puis il y a ce que je veux dire. Mon intention. Ce que j’aimerais faire passer à l’autre : une demande, une remarque, une information, une limite, une inquiétude, une proposition.
3️⃣Ensuite, il y a ce que je dis vraiment. Les mots que je choisis, le ton que j’emploie, le moment où je parle, le canal que j’utilise, la quantité d’informations que je donne ou que je ne donne pas.
4️⃣Puis, en face, il y a ce que l’autre entend. Et l’autre n’entend pas dans le vide. Il ou elle reçoit mes mots avec son propre état intérieur : fatigue, stress, charge mentale, humeur, disponibilité, préoccupations du moment.
5️⃣Ensuite, il y a ce que l’autre interprète. C’est-à-dire le sens qu’il ou elle attribue à mes mots ou à mon comportement.
6️⃣ Enfin, il y a ce que l’autre retient. Et parfois, ce qui reste après coup n’est déjà plus exactement ce qui a été dit au départ.

C’est ce qui explique qu’une phrase assez banale puisse prendre une ampleur énorme.

Un “tu peux préciser ?” peut être entendu comme “t’es vraiment pas clair.e”.
Un “on en reparle plus tard” peut être interprété comme “ce sujet n’est pas important”.
Un silence peut être vécu comme du désaccord, du jugement ou du désintérêt.
Une réponse courte peut être reçue comme de l’agacement.
Une demande de délai peut être perçue comme un manque d’engagement.

Alors qu’en réalité, il peut y avoir mille autres explications.

Nous interprétons plus vite que nous ne vérifions pas

Le cerveau aime donner du sens rapidement.
C’est plutôt pratique dans beaucoup de situations. Cela nous permet de comprendre vite, de nous adapter, de prendre des décisions, d’éviter de passer trois heures à analyser chaque phrase entendue dans une réunion. (j’en avais d’ailleurs parlé ici et ici)

Mais cette capacité a aussi un revers : nous pouvons confondre notre interprétation avec la réalité.

“Elle m’a répondu sèchement” devient vite “elle m’en veut”.
“Il n’a pas réagi à ma proposition” devient “il s’en fiche”.
“Elle pose beaucoup de questions” devient “elle ne me fait pas confiance”.
“Il prend beaucoup de place” devient “il veut tout contrôler”.

Parfois, c’est vrai.
Mais parfois, non.
Et tant qu’on n’a pas vérifié, on ne sait pas.

C’est là qu’il peut être utile de remettre un peu d’humilité dans nos échanges professionnels. Non pas pour tout relativiser ou éviter les vrais sujets de tension, mais pour reconnaître qu’entre ce que j’observe et ce que je comprends, il y a souvent une interprétation.

Et cette interprétation mérite parfois d’être questionnée.

Les malentendus pèsent particulièrement dans les milieux engagés

Dans les structures engagées, les associations, le monde agricole, les collectifs de producteurs, les malentendus peuvent prendre une place particulière.
Parce que les personnes ne travaillent pas seulement pour “faire leur job”. Elles portent souvent des valeurs, des convictions, une vision du monde, parfois même un sentiment de responsabilité vis-à-vis d’une cause, d’un territoire, d’un collectif ou d’un public accompagné.
Quand il y a déjà beaucoup d’enjeux, de charge, de fatigue ou de manque de moyens, les mots peuvent être reçus plus fortement.

Une remarque sur l’organisation peut être entendue comme une remise en cause de l’engagement.
Une demande de clarification peut être vécue comme un manque de confiance.
Une limite posée peut être interprétée comme un désinvestissement.
Un désaccord sur une méthode peut être perçu comme un désaccord sur les valeurs.

Et petit à petit, si les choses ne sont pas clarifiées, les tensions s’installent.

On évite certains sujets.
On parle moins directement.
On interprète davantage.
On se raconte des histoires sur ce que l’autre pense.
On finit parfois par réagir à ce qu’on imagine, plus qu’à ce qui s’est réellement passé.

Mieux communiquer ne veut pas dire tout maîtriser

On pourrait croire que la solution, c’est de faire attention à chaque mot, de tout formuler parfaitement, de devenir irréprochable dans sa communication.
Mais ce serait une pression supplémentaire, et franchement, personne n’a besoin de ça.
Mieux communiquer, ce n’est pas tout contrôler.
C’est plutôt développer quelques réflexes simples pour réduire les décalages quand ils apparaissent.

1️⃣Le premier réflexe, c’est de clarifier son intention. Avant une réunion, un mail important ou un échange sensible, on peut se demander : “qu’est-ce que je veux vraiment faire passer ?” Est-ce que je veux informer, demander, alerter, recadrer, comprendre, proposer, poser une limite ?
Quand l’intention est claire pour soi, il devient plus facile de choisir les mots adaptés.

2️⃣ Le deuxième réflexe, c’est de vérifier ce que l’autre a compris. Cela peut passer par des phrases très simples : “Je ne suis pas sûre d’avoir été clair.e, qu’est-ce que tu retiens de ce que je viens de dire ?” ou “Je préfère vérifier : comment tu comprends ma demande ?”

3️⃣ Le troisième réflexe, c’est d’oser reformuler. Reformuler, ce n’est pas répéter mécaniquement. C’est montrer à l’autre ce qu’on a compris, pour lui permettre de confirmer, préciser ou corriger.
Par exemple : “Si je comprends bien, ce qui t’inquiète, ce n’est pas le principe de la décision, mais la manière dont elle va être annoncée à l’équipe.”

4️⃣Le quatrième réflexe, c’est de poser des questions avant de conclure trop vite. Au lieu de partir directement sur “il s’en fiche” ou “elle m’en veut”, on peut tester une hypothèse : “Quand tu n’as pas répondu à mon mail, je me suis demandé si le sujet n’était pas clair ou si tu avais besoin d’autre chose pour avancer.”
Ce type de formulation permet de parler de ce qu’on a perçu, sans enfermer l’autre dans une intention supposée.

Distinguer les faits, les interprétations et les ressentis

Un point très utile dans les situations de tension, c’est de distinguer trois niveaux : les faits, les interprétations et les ressentis.

🔹Le fait, c’est ce qui est observable. Par exemple : “Tu n’as pas répondu à mon mail depuis mardi.”
ce que je dis à mes client.e.s, c’est « si une caméra et un micro avait enregistré la scène, on verrait/entendrait quoi? » Tout ce qui n’est pas enregistré n’est pas un fait, mais passe dans les catégories suivantes.

🔹L’interprétation, c’est le sens que je donne à ce fait. Par exemple : “J’ai l’impression que ce sujet ne t’intéresse pas” ou “je me dis que tu n’es pas d’accord avec ma proposition.”

🔹Le ressenti, c’est ce que cela provoque chez moi. Par exemple : “Je me sens inquiète”, “je suis agacée”, “je me sens seule sur le dossier”.
Ça peut facilement être confondu avec le fait, donc on pense à la caméra et au micro!

Le problème, c’est que dans les échanges professionnels, on mélange souvent tout.

On croit parler d’un fait, alors qu’on formule déjà une interprétation.
On croit exprimer un ressenti, alors qu’on accuse l’autre.
On croit clarifier, alors qu’on rajoute une couche de jugement.

Dire “tu ne t’impliques pas” n’a pas le même effet que dire : “Je n’ai pas eu de retour sur les deux derniers mails, et je me sens un peu seule sur ce dossier. Est-ce que tu peux me dire où tu en es ?”

Dans le premier cas, l’autre risque de se défendre.
Dans le second, on ouvre davantage la possibilité d’un échange.

Ce n’est pas magique. Mais c’est souvent plus efficace.

Ralentir avant de transformer une hypothèse en certitude

Dans les périodes de fatigue, de surcharge ou de tension, nous avons tendance à aller vite dans nos conclusions.

On entend une phrase.
On sent une émotion monter.
On interprète.
On réagit.

Parfois, ralentir de quelques secondes suffit à éviter d’ajouter du malentendu au malentendu.

Cela peut passer par une question intérieure très simple : “Qu’est-ce que je sais vraiment ?”

Je sais que la personne a répondu brièvement.
Mais est-ce que je sais qu’elle est agacée ? Non.

Je sais que mon collègue n’a pas réagi à ma proposition.
Mais est-ce que je sais qu’il la trouve mauvaise ? Non.

Je sais que cette personne pose beaucoup de questions.
Mais est-ce que je sais qu’elle remet mon travail en cause ? Non.

Cette distinction ne veut pas dire qu’il faut tout accepter ou tout excuser. Elle permet simplement de ne pas prendre nos interprétations pour des preuves.

Et dans une équipe, c’est déjà beaucoup.

Se comprendre demande de la curiosité

Au fond, mieux communiquer ne consiste pas seulement à mieux parler.

Cela consiste aussi à mieux écouter. À vérifier. À reformuler. À accepter qu’on n’a pas accès directement à l’intention de l’autre. À reconnaître qu’un comportement peut avoir plusieurs explications. (j’en avais déjà parlé ici, d’ailleurs)

Une personne qui parle beaucoup peut chercher à contrôler. Mais elle peut aussi être stressée.
Une personne silencieuse peut être désengagée. Mais elle peut aussi avoir besoin de temps pour réfléchir.
Une personne qui pose beaucoup de questions peut douter de nous. Mais elle peut aussi chercher à bien faire.
Une personne qui répond brièvement peut être froide. Mais elle peut aussi être débordée.

On voit des comportements. On leur donne un sens. Mais on ne sait pas toujours ce qui se passe dans la tête de l’autre.
C’est peut-être l’un des rappels les plus utiles dans les relations professionnelles : avant de conclure, on peut demander.
Ce n’est pas toujours confortable. Ce n’est pas toujours spontané. Et ce n’est pas toujours possible dans l’instant.
Mais quand on prend l’habitude de clarifier plutôt que de supposer, les échanges deviennent souvent plus simples, plus directs et moins chargés.

Se comprendre ne va pas toujours de soi.
Mais on peut créer les conditions pour que ce soit un peu moins compliqué.

Si tu reconnais ce type de malentendus dans ton quotidien professionnel, dans ton équipe ou dans les collectifs que tu accompagnes, c’est un sujet qu’on peut travailler ensemble.
En accompagnement individuel, pour prendre du recul sur ta manière de communiquer, poser tes limites, clarifier ta posture et sortir des interprétations qui pèsent.
Ou en formation / accompagnement d’équipe, pour apprendre à mieux se dire les choses, vérifier ce qui est compris, limiter les non-dits et retrouver des échanges plus clairs.
Tu peux me contacter pour en discuter.